Overbooking: o que é e o que fazer quando ele acontece

Ao contrário do que muita gente imagina, o overbooking não é ilegal e não se trata, necessariamente, de uma jogada gananciosa da companhia aérea. Alguns percalços podem acontecer no meio do caminho e acarretar na preterição de embarque, mas é importante fazer valer seus direitos neste momento. Entenda melhor os motivos continuando a leitura desse texto.

O overbooking acontece quando há mais passageiros do que lugares no avião.

O que é overbooking?

O overbooking acontece, basicamente, quando existem mais passageiros do que lugares vagos em um voo. Infelizmente, no Brasil, a orientação das companhias aéreas não são muito claras e os funcionários ficam confusos quando ele ocorre, tratando de forma distinta caso a caso. Ainda assim, no exterior já tivemos casos polêmicos, como o episódio da retirada de um passageiro à força em um voo da United Airlines. Posteriormente, a companhia se comprometeu a alterar sua política nesse sentido.

Por que o overbooking acontece?

A preterição de embarque pode ocorrer por diversos motivos. Conheça os principais.

1) Troca não programada de aeronave

Esta é uma das causas mais comuns. Por motivos técnicos ou operacionais, uma aeronave pode precisar ser substituída por outra que consegue comportar menos passageiros e a companhia aérea precisa reacomodar os outros que não conseguirem embarcar.

2) Junções ou cancelamentos de voos

Por questões climáticas ou operacionais, um ou mais voos podem ser cancelados, o que faz com que os passageiros precisem ser reacomodados em outras aeronaves conforme disponibilidade. Nesse caso, a empresa pode realizar o overbooking para atender àqueles passageiros que são tidos como prioridade e estavam nos voos que não vão mais decolar, como idosos, lactantes e passageiros com crianças de colo.

Existem diversos motivos para que o overbooking aconteça. O mais conhecido é a venda, por parte da companhia aérea, de mais passagens do que assentos disponíveis.

3) Acomodação de passageiros que perderam conexões

Atrasos de voos são muitos comuns e, nesse cenário, os passageiros podem ser prejudicados e perderem suas conexões. Diante disso, a companhia aérea pode realizar o overbooking para atender aos viajantes em trânsito, preterindo o embarque daqueles que embarcariam no local.

4) Venda de passagens acima da disponibilidade dos lugares do avião

Este é o motivo de overbooking mais conhecido. As companhias aéreas possuem programas especializados para calcular, em média, quantos passageiros não comparecerão a um voo, e vendem assentos a mais para maximizar a ocupação da aeronave. O problema acontece quando o cálculo não é preciso e as pessoas aparecem para o embarque, existindo, então, mais passageiros que lugares disponíveis.

4) Atraso de passageiros

Não é por acaso que as companhias aconselham que o passageiro se apresente para o check-in com muita antecedência. Quando o viajante chega no check-in, por exemplo, a menos de 40 minutos da decolagem para voos domésticos, as empresas podem acionar a lista de espera ou, apenas, preterir seu embarque para atender outros clientes.

Quais são seus direitos?

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É importante conhecer seus direitos em caso de overbooking para saber o que cobrar da companhia aérea.

Segundo a resolução nº 400 da ANAC, aplicável para passagens adquiridas a partir de 12/03/2017, em casos de overbooking as companhias aéreas são obrigadas a:

• Procurar por voluntários para reacomodação mediante compensação financeira no valor de 250 DES (Direito Especial de Saque), equivalentes a mais ou menos R$ 1.100,00 (hum mil e cem reais), para voos domésticos e 500 DES, equivalentes a mais ou menos R$ 2.200,00 (dois mil e duzentos reais) para voos internacionais (esta compensação poderá ser realizada por transferência bancária, voucher ou em espécie. Aceita a compensação pelo passageiro, não se configurará o overbooking e a companhia poderá exigir assinatura em termo de aceitação específico).
• Configurado o overbooking e o passageiro sendo afetado pelo mesmo, a companhia aérea é obrigada a: 
• Fornecer, por escrito, declaração informando o overbooking 
• Oferecer alternativas de reacomodação gratuita, (voos próprios ou de outras cias aéreas na primeira oportunidade ou em voo próprio em data e horário a escolha do passageiro), reembolso do trecho afetado (em até sete dias a contar da data da solicitação) ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, sendo também a escolha do passageiro;
• Prestar as seguintes assistências materiais: 

            a. Espera para o próximo voo superior a uma hora: oferecer facilidade de comunicação, por exemplo, acesso à internet gratuito. 

            b. Espera para o próximo voo superior a duas horas: oferecer alimentação através de refeição ou voucher individual 

            c. Espera para o próximo voo superior a quatro horas: oferecer hospedagem em caso de pernoite e traslado de ida e volta (aeroporto / hotel / aeroporto)*

            * Caso o passageiro resida na localidade, a companhia aérea poderá deixar de oferecer a hospedagem, no entanto, deverá garantir o translado de ida e volta (aeroporto / residência / aeroporto).

Em caso de overbooking, tire foto do painel, guarde o bilhete de embarque e qualquer outro elemento que possa servir como prova.

O que fazer em caso de overbooking?

Agora que você já conhece seus direitos, se isso acontecer com você, procure a companhia aérea e escute o que ela tem a oferecer. Depois, verifique o painel de voos e confira se a opção ofertada é, de fato, a que melhor lhe atende. 

Caso você e a companhia não cheguem a um acordo, tire foto do painel, guarde o bilhete de embarque e tudo mais que puder servir como prova. O próximo passo é entrar em contato com a Cancelou.com para que nossa equipe possa te orientar sobre o que fazer.